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餐厅服务员应对顾客需求时的技巧

网络|时间:2019-08-14|编辑:星星
[摘要]好名声便口碑相传,即使结果并没有如他所愿,只要他看到了餐厅的努力,餐厅就获得了他长期的信任。今天小编就给大家介绍一下餐厅服务员应对顾客需求时的技巧。

餐厅里每天都会有好多种人,不同的顾客不仅口味不同,需求也不同。顾客需要被尊重一定不要说“不行” 客户不愿听到“不行”的字眼。当要求不能被满足时,他希望餐厅能为他做出一些特殊安排,从而满足他的需求。如果餐厅满足了他看似不可能的要求,他的被尊重感往往影响到亲朋好友那里,好名声便口碑相传。即使结果并没有如他所愿,只要他看到了餐厅的努力,餐厅就获得了他长期的信任。今天小编就给大家介绍一下餐厅服务员应对顾客需求时的技巧。

一、一次性解决顾客的问题

当顾客遇到难题时,总是希望能在一个地方一次性解决问题,而不是被各个责任人推来推去;即使问题超出了餐厅的能力范围,他也希望能为他出谋划策。能否做到这一点,要看餐厅是不是真的以顾客为主,把他的需求摆到了首位。

二、遇到问题真诚的补救

顾客希望服务中出现的错误能尽快获得有效的弥补和改正,这让他感觉自己受到了足够的重视。一旦真犯了错,餐厅应当立即采取措施让顾客知道餐厅已发现了错误,并作了种种努力来补救。当顾客对你的措施满意时,他甚至会比以前更忠诚于餐厅。

大部分顾客衡量一家餐厅服务好坏的标准,不是其日常服务的优劣,恰恰是它对于错误的补救是否及时而有效。

哪些服务会成为未来趋势呢?

一、投诉快车道

也许餐厅并不能在一时间发现服务中出现的错误而快速采取补救措施,所以餐厅应设置顾客投诉快车道。配备的客诉经理人员能专注倾听顾客的投诉,并能从他 们的语音语调中听出情感线索,作出快速的反应,一时间平息愤怒的顾客,随后由配备的经理人员统一在餐厅内沟通协调,一次性解决顾客投诉的问题。

二、保持定期沟通

与现有顾客保持定期沟通非常重要,一方面可以检查顾客是否对提供的餐厅产品和服务一直感到满意;是否了解餐厅产品的新动态,主要的是餐厅还可以利用每次沟通的机会问顾客:“我们还可以为您做什么?”提前感知顾客需求服务不足,是怠慢;殷勤过头,变成打扰。餐厅要在对的时机,以对的方式满足客人需求,做到有温度的服务。

餐厅服务员应对顾客需求时的技巧

如何做到呢?

第一步:提高观察力

主动为孕妇送上温开水,就是鼎泰丰通过现场观察,总结出来的服务法则。他们发现孕妇不宜喝过多含咖啡因的饮料,会跟服务员要温开水。鼎泰丰的服务人员会不断的为客人添加热茶,为了避免孕妇不自觉喝下太多热茶,所以就换成了温开水。

第二步,学会换位思考法则

比如有的儿童椅对于有些孩子来说太大了,服务员就会站在 “小客人” 的角度上去想,主动拿一块大毛巾,帮忙垫在背后,让 “小客人” 做的舒服。

第三步,采取行动

有了观察力和换位思考之后,就要用读心术和顺风耳挖掘顾客想要被满足的心理需求了。

比如转盘转了一圈,客人没有拿任何调味品,应该是吃辣的客人,推测他需要 辣椒;喂孩子的妈妈桌上全是使用过的纸巾,猜想她等会儿会需要新的纸巾;一般人从包包里拿出药盒,下一个动作应该是想要一杯温水,方便吃药等。

不同的顾客有不同的需求,但是在接待客人之前服务人员应该学会一些招待技巧,这样才可以为顾客更好的服务。

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